منظور از نقشه سفر مشتری چیست؟
سفر مشتری Customer Journey یعنی تعاملی که مشتری با یک فروشگاه برای رسیدن به یک خرید موفق دارد. در خرید حضوری مشتریان به‌راحتی با فروشندگان تعامل دارند، به فروشگاه‌های مختلف مراجعه می‌کنند، محصولات را از نزدیک می‌بینند، ویژگی‌های آنها را با هم مقایسه می‌کنند، از فروشگاه‌های مختلف قیمت می‌گیرند و در نهایت محصول را انتخاب و خرید می‌کنند و یا ممکن است از خرید منصرف می‌شوند.
اما در دنیای مدرن امروز در فروشگاه‌های اینترنتی شرایط کاملا متفاوت است. از تعامل بین خریدار و فروشنده خبری نیست، خریدار تنها با یک سایت اینترنتی سروکار دارد؛ اینجاست که کار کمی سخت‌تر می‌شود؛ شناسایی نیاز مشتری، کمک به او در انتخاب محصول موردنظر و در نهایت ایجاد یک محیط امن برای پرداخت، همه موارد مهمی است که باید در نظر گرفته‌شود. شما می‌توانید با طراحی یک نقشه سفر مشتری Customer Journey Map بی‌عیب و نقص، تمام نیازهای مشتریان را پاسخ دهید.
چرا باید در خرید اینترنتی، نقشه سفر مشتری داشته باشیم؟
یکی از چالش‌هایی که همیشه ذهن فروشندگان را به خود مشغول می‌کند این است که بدانند در ذهن مشتری چه می‌گذرد؟ انگیزه‌اش از خرید چیست؟ به دنبال چه چیز است؟ چه‌طور می‌تواند به او کمک کند؟ شاید در خرید حضوری رسیدن به پاسخ بخشی از این سوال‌‌ها آسان باشد اما در خرید اینترنتی، شما نیاز به تهیه یک نقشه جامع دارید. نقشه سفر مشتری که بتواند تمام مراحل خرید مشتری را از لحظه‌ای که برای اولین بار با محصول یا خدمات شما آشنا می‌شود تا زمانی‌که این سفر منجر به خرید او و تبدیلش به مشتری وفادار می‌شود، در بر می‌گیرد.
شناخت هرچه بهتر و بیشتر این مسیر می‌تواند به صاحبان مشاغل کمک کند تا نیازها و خواسته‌های مشتریان را بشناسند، با دغدغه‌های آنها آشنا باشند و به ایجاد یک تجربه خرید لذت‌بخش در مشتریان کمک کنند.
طراحی نقشه سفر مشتری چه کمکی به کسبوکار شما می‌کند؟
مدیران موفق کسب‌و‌کارها همیشه تلاش می‌کنند مشتریانشان بهترین تجربه خرید را داشته باشند، اگر شما هم جزو این دسته هستید با برنامه‌ریزی و انتخاب بهترین مسیر برای مشتریانتان می‌توانید کاری کنید که آنها در کوتاه‌ترین زمان و به ساده‌ترین شکل ممکن، بهترین خرید را داشته باشند.
رضایت مشتری از خرید و مراجعه دوباره او به شما، مهم‌ترین دستاورد یک نقشه سفر مشتری خوب به‌شمار می‌آید. این استراتژی مزایای مهم دیگری هم دارد که در ادامه به بعضی از آنها اشاره می‌کنیم:
- افزایش میزان فروش و درآمد
- بهبود کیفیت ارائه خدمات به مشتریان
- بالا رفتن سرعت تعامل مشتریان با کسب‌و‌کارها
- افزایش بازدهی وب‌سایت
- شناخت بهتر مشتریان هدف و نیازهای واقعی آنها
- افزایش نرخ ماندگاری مشتری در وب سایت
- شناخت نقاط ضعف در ارتباط با مشتری و روند ارائه خدمات
- صرفه‌جویی در زمان و کمک به کاهش هزینه‌ها
- اصلاح استراتژی‌های بازاریابی و فروش
- ایجاد حس رضایت در مشتریان و افزایش نرخ حفظ مشتریان
۶ ایستگاه اصلی در مسیر سفر مشتریان
مشتریان شما بعد از ورود به مسیر خرید، با ۶ ایستگاه برخورد دارند که این ایستگاه‌ها بهترین فرصت برای شماست تا بتوانید با مشتریانتان بهترین تعامل را برقرار کنید و او را برای خرید محصولات و یا بهره‌مندی از خدماتتان آماده کنید. در ادامه با این 6 ایستگاه مهم و حیاتی آشنا خواهید شد.
آگاهی از برند Awareness
این مرحله از نقشه سفر مشتری زمانی است که مشتری برای اولین بار با برند، نام محصول و یا خدمات شما آشنا می‌شود. این آشنایی می‌تواند از طریق معرفی دوستان، تبلیغات مختلف که در رسانه‌ها و شبکه‌های اجتماعی وجود دارد و یا مواجهه تصادفی مشتری از طریق جستجو در فضای مجازی اتفاق بیفتد.
در این مرحله، مشتری درواقع هنوز تصمیم به خرید نگرفته و فقط در حال کسب اطلاعات برای تصمیم‌گیری است. شما با کمک استراتژی‌هایی مثل SEO و بازاریابی موتورهای جستجو، می‌توانید افراد زیادی را به سایت خود جذب کنید.
بررسی و ملاحظات Consideration
برند شما تنها برندی نیست که مشتریان با آن مواجه می‌شوند؛ برای اینکه مشتری بتواند از میان محصولات متنوع محصولی را انتخاب کند که راه حلی برای مشکلاتش باشد، باید اول از همه اطلاعات مربوط به محصول را بررسی و تمام ویژگی‌های آن را با محصولات دیگر مقایسه کند.
اینجاست که شما باید تمام اطلاعات و مشخصات محصول یا خدماتتان را به‌طور کامل در اختیار مشتریانتان قرار دهید و کاری کنید که آنها با مراجعه به سایت، به‌راحتی به آن دسترسی داشته باشند.
جذب Acquisition
راه‌های مختلفی برای جلب نظر مشتریان به محصول و خرید از ما وجود دارد. تا زمانی که نتوانیم مشتری را با دلایل منطقی مجاب کنیم که با خرید از ما سود می‌کند؛ هیچ وقت در فروش موفق نخواهیم شد. مخاطبان باید بین محصول ما و محصول دیگران تمایزی ببینند تا تصمیم به خرید از ما بگیرند.
با در نظر گرفتن نیازهای مشتریان می‌توانید محصول منحصربه‌فرد آنها را ارائه دهید. با تولید محتوای جذاب ویژگی‌های محصولتان را برجسته کنید و اگر محصول، ویژگی خاصی دارد، در این ایستگاه از نقشه سفر مشتری حتما آن را بیان کنید.
خرید یا اقدام Action
اگر این مرحله به‌خوبی انجام شود یعنی تاحدود زیادی به هدفتان از طراحی نقشه سفر مشتری رسیده‌اید و توانسته‌اید یک مخاطب یا کاربر را به مشتری تبدیل کنید. در این مرحله مشتری تصمیم خود را برای خرید گرفته و وظیفه ما اینجا فقط ایجاد یک تجربه دل‌انگیز در خرید، برای اوست. اگر مشتری بارضایت از سایت ما خارج شود این اطمینان را می‌توان به او داد که برای خریدهای بعدی دوباره به ما مراجعه خواهد کرد.
خدمات پس از فروش (Service)
با فروش یک محصول، سفر مشتری به پایان نمی‌رسد. اگر می‌خواهید مشتریتان به یک مشتری دائمی تبدیل شود، باید بعد از فروش هم همراه او باشید و اگر مشکلی پیش آمد سریعا برطرفش کنید. این مرحله در نقشه سفر مشتری، از مهم‌ترین مراحل به‌شمار می‌آید چون این کار هم حس رضایت را در مشتری ایجاد می‌کند و هم می‌تواند یک مشتری معمولی را به یک مشتری وفادار تبدیل کند.
داشتن مشتری وفادار مزایای زیادی برای یک کسبوکار دارد؛ علاوه‌بر اینکه باعث بازگشت مشتری می‌شود، می‌تواند به‌عنوان یک تبلیغ برای جذب مشتریان بیشتر هم باشد.
وفادارسازی (Loyalty)
مشتری وفادار، بهترین مبلغ یک کسبوکار است. آن مشتری که تجربه شیرینی در خرید از شما دارد و شما تنها گزینه برای خرید در ذهن او هستید، می‌تواند باعث افزایش جذب مشتریان آینده شما باشد. پس، از صرف هزینه و گذاشتن زمان کافی برای این مرحله از نقشه سفر مشتری به‌هیچ عنوان مضایقه نکنید و به این فرصت، به‌عنوان یک فرصت ایجادشده برای سرمایه‌گذاری نگاه کنید که نتیجه آن قطعا افزایش تعداد مشتریانتان خواهد بود.
۶ مرحله مهم و تاثیرگذار در طراحی یک نقشه سفر مشتری خاطره‌انگیز
اگرچه برای کسب‌وکارهای مختلف می‌توان نقشه‌های سفر متنوعی طراحی کرد ولی در همه آنها یک طرح و استراتژی کلی به چشم می‌خورد که اجرای گام‌به‌گام آن مراحل، کمک بزرگی به مدیران کسب‌و‌کارها برای ترسیم یک نقشه سفر منحصربه‌فرد خواهد کرد.
در ادامه به ۶ مورد از این مراحل مهم و اساسی که شما را در این مسیر یاری می‌کنند اشاره می‌کنیم؛ با ما همراه باشید.
1. تعیین هدف مشخص و واضح برای مسیر
تعیین هدف در شروع هر کسبوکار همیشه به شما کمک می‌کند تا درست‌ترین مسیر را انتخاب کنید و با کمترین خطا به نتایج عالی برسید. قبل از ترسیم نقشه سفر مشتری باید از خودتان بپرسید هدف شما از طراحی این نقشه چیست؟ چه کسانی مخاطبان هدف شما هستند؟ مخاطبان یا پرسونای هدف شما چه انتظاراتی از شما دارند؟
تصویر صحیح از پرسونای مخاطب و در نظر گرفتن سلایق او شما را در طی یک مسیر درست و در جهت رفع نیازهای او کمک خواهد کرد. شما برای جلب رضایت مشتری خود تلاش خواهید کرد تا نقاط ضعف موجود در مسیر را برطرف کنید و مسیر را برای مخاطب بهینه کنید. درواقع تعیین هدف، مسیر حرکت را به شما نشان خواهد داد تا از آن منحرف نشوید.
2. شناخت دقیق پرسونا و انگیزه‌های او
این بخش از نقشه سفر مشتری، از اهمیت بالایی برخوردار است. تا زمانی‌که شما نتوانید مخاطب و مشتری خود را بشناسید، دغدغه‌های او را ندانید و با سلایق او آشنا نباشید؛ چطور می‌توانید او را در مسیر یک خرید موفق کمک کنید؟! از آنجا که نقشه مسیر، معمولا براساس اقدامات احتمالی مخاطبان هدف طراحی می‌شود، شناخت درست از مخاطبان در طراحی نقشه سفر مشتری می‌تواند بسیار تاثیرگذار باشد.
بهترین راه برای شناخت دقیق پرسونا و تحلیل شخصیت او طراحی یک پرسش‌نامه و یا پرسیدن چند سوال ساده از کاربران سایتتان است. سوالاتی از قبیل اینکه از چه طریق با سایت ما آشنا شدید؟ چطور می‌توانیم به شما کمک کنیم؟ آیا از خدماتی که از سایتمان دریافت کردید راضی هستید؟ آیا تا به‌حال از سایت ما خرید کرده‌اید؟
پاسخ‌های داده‌شده به این سوالات به احتمال زیاد بسیار باهم متفاوت خواهد بود ولی شما با در نظر گرفتن میانگین آنها می‌توانید به‌راحتی به نقاط قوت و ضعفتان پی ببرید.
3. توجه ویژه به ایستگاه‌های مسیر و نقاط تماس مشتری
نقاط تماس در مسیر سفر مشتری در واقع همان ایستگاه‌هایی است که مشتری با شما در تعامل مستقیم است. با بررسی رفتارهای احتمالی کاربران در هر کدام از این ایستگاه‌ها و برطرف کردن مشکلات موجود در آنها، می‌توانید این نقاط تماس را هرچه بهتر و صحیح‌تر طرح‌ریزی کنید و در نتیجه مشتریان شما بتوانند تجربه خرید لذتبخشی از سایت شما و تعامل با شما داشته باشند.
4. برطرف کردن موانع و پاسخ به سوالات مشتری
هیچ‌چیز به‌اندازه حل مشکلات مشتریان و جواب به پرسش‌های آنها نمی‌تواند برای یک کسبوکار اعتبار و محبوبیت کسب کند. پس این مرحله را حتما جدی بگیرید و تمام تلاش خودتان را برای پیدا کردن قسمت‌هایی از نقشه سفر مشتری که در آنها کار می‌لنگد، به‌کار ببندید، چون هر مشکلی حتما یک علت دارد؛ با پیدا کردن علت اصلی مشکل، در حل آن هم می‌توانید بهتر عمل کنید.
5. تحلیل اقدامات مشتری برای رساندن او به مرحله خرید
لیستی از اقداماتی که مشتری در مراحل مختلف انجام داده است را آماده کنید. بررسی و تحلیل این لیست به شما کمک خواهد کرد تا بتوانید مشتری خود را بهتر بشناسید، از انگیزه‌های او برای خرید آگاه شوید و به‌صورت هوشمندانه از این انگیزه‌ها استفاده کنید تا در نهایت باعث شوید او اقدام موردنظرتان که همان خرید از سایتتان است را انجام دهد.
6. اصلاح و تغییر در قسمت‌های موردنیاز در نقشه سفر مشتری
با تجزیه و تحلیل رفتار مشتریان در سایت و با توجه به تجربه خودتان می‌توانید قسمت‌هایی از مسیر را که نیاز به تغییر و یا اصلاح دارد شناسایی و تغییرات مفید را اعمال کنید. برای درک بهتر نقاط درد مشتریان، می‌توانید خود را به جای آنها قرار دهید مثل یک مشتری، سفر خود را در سایتتان به پیش ببرید و در هر مرحله هر آنچه را که باعث بهبود ارائه خدماتتان می‌شود به آن اضافه کنید.
در پایان
نقشه سفر مشتری کلید رونق کسبوکار شما
تجربه شیرین کاربری مهم‌ترین هدفی است که صاحبان مشاغل آنلاین به‌دنبال آن هستند. مدیران هوشمند به‌خوبی می‌دانند اگر مشتری خاطره‌ای خوش و خریدی رضایت‌بخش در سایت آنها تجربه کند؛ قطعا در افزایش نرخ فروش، بازگشت سرمایه و آینده شغلی‌شان تاثیر مثبت خواهد داشت. بهترین ابزاری که می‌تواند این هدف را محقق کند، یک نقشه سفر مشتری کاربردی است.
