اهمیت نقشه سفر مشتری در خرید اینترنتی – کاربرد MOT در بازاریابی اینترنتی

اهمیت نقشه سفر مشتری در خرید اینترنتی - کاربرد MOT در بازاریابی اینترنتی

اهمیت نقشه سفر مشتری در خرید اینترنتی – کاربرد MOT در بازاریابی اینترنتی

 

اهمیت نقشه سفر مشتری در خرید اینترنتی - کاربرد MOT در بازاریابی اینترنتی

 

به دنبال گسترش کسب و کارهای اینترنتی و تجارت الکترونیک، شیوه بازاریابی و فروش محصولات، خرید و بهره مندی از خدمات دستخوش تغییراتی شده است. افراد در دنیای امروز برای این که با یک محصول آشنا شوند و اقدام به خرید کنند، لازم است مسیرهای مختلفی را طی نمایند. در بازاریابی اینترنتی این مسیرها را نقشه سفری مشتری می نامند.
یکی از مدل های جالبی که در بازاریابی اینترنتی با هدف آگاهی از نقشه سفر مشتری در خرید اینترنتی استفاده می شود، مدل لحظات حقیقی می باشد. در این مدل نقاط تماس مشتری با برند در جاهای مختلف شناسایی شده و با سرمایه گذاری بهتر در آن، بازاریابی و فروش شرکت راحت تر انجام می گیرد.

 

لحظات حقیقی در نقشه سفر مشتری در خرید اینترنتی

 

لحظات حقیقی در نقشه سفر مشتری در خرید اینترنتی

 

در گذشته و در مدل های قدیمی بازاریابی، این لحظات حقیقی، خطی و یکباره در نظر گرفته می شد ولی امروزه با بررسی رفتار خریداران فروشگاه های اینترنتی این نتیجه حاصل شده است که این لحظات حقیقی لزوما خطی نیستند و امکان دارد به ترتیب های مختلفی نیز به وجود بیایند.

 

1- لحظه حقیقی صفرم در خرید اینترنتی

 

لحظه حقیقی صفرم در خرید اینترنتی

 

اصطلاح لحظه حقیقی صفرم ابتدا توسط گوگل مطرح شد. لحظه حقیقی صفرم در نقشه سفر مشتری به زمانی گفته می شود که فردی نیازمند خرید کالا و یا خدمات خاصی باشد و برای یافتن آن شروع به جست وجو و جمع آوری اطلاعات در مورد آن نماید. این جست وجو فقط مختص به جست وجو در اینترنت نمی باشد بلکه افراد می توانند از دوستان و آشنایان خود نیز پرس وجو کنند.

یک نکته اساسی این است که جست وجوی اینترنتی نقش بسیار مهمی در گرفتن تصمیمات نهایی فرد دارد. طبق تحقیقاتی که در زمینه گوگل انجام شده است، مردم به طور متوسط برای این که درمورد کالای موردنظر خود تحقیق و تصمیم گیری کنند، حدودا از 10 منبع مختلف استفاده می کنند.

لحظه حقیقی صفرم در نقشه سفر مشتری در خرید اینترنتی، در جایی قرار دارد که کاربرد بازاریابی محتوا مشخص می شود. در این مرحله افراد درواقع فقط به دنبال اطلاعات هستند و درباره شرکت ها با تولید محتوای مفید و سئوشده در حال بازاریابی اطلاعاتی ندارند. این در حالی است که سئو و بهینه سازی وب سایت از اهمیت بالایی برخوردار است.

شرکت ها با قرار دادن اطلاعات در دسترس مشتریان موجب به وجود آمدن حس اعتماد در آن ها می شوند و در صورتی که در طراحی وب سایت خود بتوانند اصول بازاریابی و تبلیغات را به خوبی رعایت کنند و استفاده درستی از دعوت کنندگان داشته باشند، باعث افزایش نرخ تبدیل سایت شده و در نتیجه با تعداد بیشتری از خریداران نهایی مواجه می شوند.

موارد استفاده از لحظه حقیقی صفرم در نقشه سفر مشتری

لحظه حقیقی صفرم دارای کاربردهای زیر می باشد:

  • از لحظه حقیقی صفرم به صورت مقاله استفاده می شود که خود حاوی سوالات بالقوه برای مشتریان نیز می باشد.
  • لحظه صفر نقشه سفر مشتری در خرید اینترنتی به عنوان تولید محتوا برای شبکه های اجتماعی از قبیل عکس نوشته، ویدیو، تصاویر گرافیکی و… به کار می رود.
  • اشتراک گذاری ویدیو های آموزشی درمورد چگونگی استفاده از محصول آپارات، یوتیوب و… قابل انجام است.
  • با ارائه یک کتاب الکترونیکی کم حجم، به معرفی محصولات خود می پردازد.

2- لحظه حقیقی اول در خرید اینترنتی

 

لحظه حقیقی اول در خرید اینترنتی

 

در نقشه سفر مشتری به زمانی که فرد محصول و یا خدمات موردنظر خود را پیدا کرده و می خواهد خرید انجام دهد را به اصطلاح “لحظه حقیقی اول” می گویند. در این مرحله فرد هنوز تصمیمی برای خرید اینترنتی نگرفته است و می توانید با قرار دادن اطلاعاتی در صفحه معرفی محصول، مشتریان را راهنمایی نمایید. از جمله ی این اطلاعات عبارتند از:

  • قیمت محصول و درصدی از تخفیف که برای آن در نظر گرفته شده است.
  • یکی از کاربردهای لحظه ی حقیقی اول در نقشه سفر مشتری در خرید اینترنتی چگونگی ارسال محصول است که ممکن است از طریق پست پیشتاز، پست سفارشی و … انجام شود.
  • قرار دادن تعداد نظرات و امتیازاتی که سایر کاربران به محصول می دهند.
  • نمایش گارانتی و یا ضمانت تعویض که برای جلب اعتماد بیشتر مشتری در نظر گرفته می شود.
    در این مرحله ارزش کیفیت تجربه کاری در طراحی وب سایت نیز مشخص می شود. اگر فرد در موقع بازدید از سایت حس خوبی به دست بیاورد و بتواند فعالیت هایی را که در نظر دارد به نحو احسن به اتمام برساند، با رضایت خاطر اقدام به خرید می کند.

با به کارگیری بازاریابی اینترنتی در شبکه های اجتماعی و حضوری موثر در این زمینه ها و انتقال اطلاعاتی مفید ازجمله: شماره تلفن های شرکت، نحوه سفارش محصولات، پاسخگویی به سوالات و ابهامات مشتریان و… می توان با افزایش حس اعتماد در مشتری، باعث جذب آن ها به بازار شد.

 

3- لحظه حقیقی دوم در خرید اینترنتی

 

لحظه حقیقی دوم در خرید اینترنتی

 

لحظه حقیقی دوم در نقشه سفر مشتری در خرید اینترنتی به زمانی گفته می شود که فرد خرید اینترنتی را از سایت انجام داده و محصول به دستش رسیده و از آن استفاده می کند. در صورتی که فرد از محصولی که به دستش رسیده استفاده کند و آن را با محصولی که در سایت تبلیغ و وعده داده شده مقایسه کند و از آن نتایج مطلوبی به دست آورد و متوجه هم خوانی داشتن آن ها شود، ارتباط خود را با برندحفظ خواهد کرد. به دنبال آن نظر و تجربیات خود را از خرید محصول در سایتی که از آن خریداری نموده است به صورت نظر و یا امتیاز، با کاربران دیگر تبادل خواهد کرد و یا در شبکه های اجتماعی خود به اشتراک خواهد گذاشت.

یکی از مشکلات اصلی برندها در مرحله لحظه حقیقی دوم این است که به این نکته توجه نمی کنند که  بازاریابی محتوا پس از خرید انجام نمی شود، یعنی محتواییتولید نمی کنند که در آن نحوه استفاده از محصول، نحوه تعمیر محصول و…تولید نمی کنند و یا در شبکه های اجتماعی به سوالات خریدارانی که درمورد ویژگی های خاص محصول سوال می کنند، پاسخ درستی نمی دهند در حالی که اگر این کارها به نحو احسن انجام گیرد خریدار طرفدار برند می شود و علاوه بر خرید مجدد از سایت، آن محصول را به دوستان و اطرافیان نیز پیشنهاد خواهد داد.

 

4- لحظه حقیقی سوم در خرید اینترنتی

 

لحظه حقیقی سوم در خرید اینترنتی

 

لحظه حقیقی سوم در نقشه سفر مشتری بعد از خرید اینترنتی انجام می گیرد. در این مرحله از نقشه، فرد با تعامل یافتن با برند، شبکه اجتماعی آن را نیز پیگیری کرده و خصوصیات آن محصول را با سایر کاربران و مشتریان به اشتراک می گذارد. همچنین با عضو شدن در خبرنامه ایمیلی سایت، درباره اخبار سایت و نیز تخفیفاتی که درمورد محصول اعمال می شود اطلاعاتی کسب می کند.
برای موفقیت در کارها لازم است که کارشناسان بازاریابی اینترنتی، دید خوبی نسبت به لحظات حقیقی چهارگانه در نقشه سفر مشتری داشته باشند و با کمک ابزارهایی از قبیل گوگل وبمستر و گوگل آنالیتیکز موجب بهبود بخشیدن به مسیر خرید اینترنتی مشتریان سایت گردند.

 

مطالب مرتبط

نظرات کاربران:

پیام خود را وارد کنید