به‌دنبال گسترش کسب‌وکارهای اینترنتی و تجارت الکترونیک، شیوه بازاریابی و فروش محصولات، خرید و بهره‌مندی از خدمات دستخوش تغییراتی شده است. افراد در دنیای امروز برای این‌که با یک محصول آشنا شوند و اقدام به خرید کنند، لازم است مسیرهای مختلفی را طی نمایند. در بازاریابی اینترنتی این مسیرها را نقشه سفر مشتری می‌نامند.
MOT در بازاریابی اینترنتی یا همان مدل لحظات حقیقی moments of truth، یکی از مدل‌های جالبی است که با هدف آگاهی از نقشه سفر مشتری در خرید اینترنتی استفاده می‌شود. در این مدل نقاط تماس مشتری با برند در جاهای مختلف شناسایی شده و با سرمایه‌گذاری بهتر در آن، بازاریابی و فروش شرکت راحت‌تر انجام می‌گیرد.

چرا لحظات حقیقی در نقشه سفر مشتری مهم است؟

لحظات حقیقی در نقشه سفر مشتری همان قسمت‌هایی هستند که در آن‌ها مشتری با شما و کسب‌وکارتان در تعامل است. وجود هر نوع مشکل در این قسمت‌ها می‌تواند کاربر را از ادامه مسیر و خرید منصرف کند. بررسی دقیق این نقاط و رفع موانع موجود باعث می‌شود مشتری در کمترین زمان و با ساده‌ترین راه ممکن خرید خود را انجام دهد و تجربه کاربری مثبت داشته باشد.

بازاریابی اینترنتی

4 لحظه حیاتی مدل MOT در بازاریابی اینترنتی

در گذشته و در مدل‌های قدیمی بازاریابی، این لحظات حقیقی، خطی در نظر گرفته می‌شد ولی امروزه با بررسی رفتار خریداران فروشگاه‌های اینترنتی این نتیجه حاصلّ شده است که این لحظات حقیقی لزوما خطی نیستند و امکان دارد به شکل‌های مختلفی نیز به‌وجود بیایند. این لحظات از ۴ لحظه اصلی تشکیل شده که در ادامه به بررسی آن‌ها می‌پردازیم.

1- لحظه حقیقی صفرم در خرید اینترنتی

اصطلاح لحظه حقیقی صفرم ابتدا توسط گوگل مطرح شد. لحظه حقیقی صفرم در نقشه سفر مشتری به زمانی گفته می‌شود که فردی نیازمند خرید کالا و یا خدمات خاصی باشد و برای یافتن آن شروع به جست‌وجو و جمع‌آوری اطلاعات در مورد آن کند. این اطلاعات می‌تواند از طریق جست‌وجو در اینترنت، پرس‌وجو از دوستان و آشنایان و یا مواجهه با تبلیغات در صفحات مجازی به‌دست آید.

یک نکته اساسی این است که جست‌وجوی اینترنتی نقش بسیار مهمی در گرفتن تصمیمات نهایی فرد دارد. طبق تحقیقاتی که در زمینه گوگل انجام شده است، مردم به‌طور متوسط برای این‌که درمورد کالای موردنظر خود تحقیق و تصمیم‌گیری کنند، حدودا از 10 منبع مختلف استفاده می‌کنند.

لحظه حقیقی صفرم در نقشه سفر مشتری در خرید اینترنتی، جایی قرار دارد که کاربرد بازاریابی محتوا مشخص می‌کند. در این مرحله افراد در واقع فقط به دنبال اطلاعات هستند و درباره شرکت‌هایی که با تولید محتوای مفید و سئوشده در حال بازاریابی هستند اطلاعاتی ندارند. این در حالی است که سئو و بهینه سازی وب سایت از اهمیت بالایی برخوردار است.

شرکت‌ها با قرار دادن اطلاعات در دسترس مشتریان خود، باعث ایجاد حس اعتماد در آن‌ها می‌شوند و در صورتی که در طراحی وب‌سایت خود بتوانند از اصول بازاریابی و تبلیغات به‌خوبی استفاده کنند، باعث افزایش نرخ تبدیل سایت شده و در نتیجه با تعداد بیشتری از خریداران نهایی مواجه می‌شوند.

collecting data

موارد استفاده از لحظه حقیقی صفرم در نقشه سفر مشتری

لحظه حقیقی صفرم MOT در بازاریابی اینترنتی دارای کاربردهای زیر می‌باشد:

  • از لحظه حقیقی صفرم به صورت مقاله استفاده می‌شود که خود حاوی سوالات بالقوه برای مشتریان نیز می‌باشد.
  • لحظه صفر نقشه سفر مشتری در خرید اینترنتی به‌عنوان تولید محتوا برای شبکه‌های اجتماعی از قبیل عکس، نوشته، ویدیو، تصاویر گرافیکی و غیره به کار می رود.
  • اشتراک گذاری ویدیو های آموزشی درمورد چگونگی استفاده از محصول آپارات، یوتیوب و... قابل انجام است.
  • با ارائه یک کتاب الکترونیکی کم حجم، به معرفی محصولات خود می پردازد.

2- لحظه حقیقی اول در خرید اینترنتی

در نقشه سفر مشتری به‌زمانی که فرد محصول و یا خدمات موردنظر خود را پیدا کرده و می‌خواهد خرید انجام دهد را به اصطلاح "لحظه حقیقی اول" می‌گویند. در این مرحله فرد هنوز تصمیمی برای خرید اینترنتی نگرفته است و شما می‌توانید با قرار دادن اطلاعاتی در صفحه معرفی محصول، مشتریان را راهنمایی نمایید. از جمله این اطلاعات عبارتند از:

  • قیمت محصول و درصدی از تخفیف که برای آن در نظر گرفته شده.
  • راه‌های ارسال محصول مانند پست پیشتاز، پست سفارشی و غیره.
  • قرار دادن تعدادی از نظرات و امتیازات کاربران به محصول.
  • نمایش گارانتی و یا ضمانت تعویض برای جلب اعتماد بیشتر مشتری.
    در این مرحله ارزش کیفیت تجربه کاربری در طراحی وب سایت نیز مشخص می‌شود. اگر فرد در موقع بازدید از سایت حس خوبی به‌دست بیاورد و بتواند فعالیت‌هایی را که در نظر دارد به نحو احسن به‌اتمام برساند، با رضایت خاطر اقدام به خرید می‌کند.
digital marketing

با به‌کارگیری بازاریابی اینترنتی در شبکه‌های اجتماعی و حضور موثر در این زمینه‌ها و انتقال اطلاعاتی مفید از جمله: شماره تلفن‌های شرکت، نحوه سفارش محصولات، پاسخگویی به سوالات و ابهامات مشتریان و غیره، می‌توان با افزایش حس اعتماد در مشتری، باعث جذب آن‌ها به بازار شد.

3- لحظه حقیقی دوم در خرید اینترنتی

لحظه حقیقی دوم در مدل MOT در بازاریابی اینترنتی به زمانی گفته می‌شود که فرد خرید اینترنتی را از سایت انجام داده و محصول به دستش رسیده و از آن استفاده می‌کند. در صورتی که فرد از محصولی که به دستش رسیده استفاده کند، آن را با محصولی که در سایت تبلیغ شده بود، مقایسه کند و از آن نتایج مطلوبی به دست آورد و متوجه هم‌خوانی آن‌ها شود، ارتباط خود را با برند حفظ خواهد کرد. به دنبال آن نظر و تجربیات خود را در مورد محصول در سایتی که از آن خریداری نموده است به صورت نظر و یا امتیاز، با کاربران دیگر تبادل خواهد کرد و یا در شبکه های اجتماعی خود به اشتراک خواهد گذاشت.

یکی از مشکلات اصلی برندها در مرحله لحظه حقیقی دوم این است که به  بازاریابی محتوا پس از خرید توجه نمی‌کنند، یعنی محتوایی تولید نمی‌کنند که در آن نحوه استفاده از محصول و نحوه تعمیر آن توضیح داده شود و یا در شبکه‌های اجتماعی به سوالات خریدارانی که درمورد ویژگی‌های خاص محصول سوال می‌کنند، پاسخ درستی نمی‌دهند؛ در حالی که اگر این پشتیبانی‌ها به نحو احسن انجام گیرد خریدار طرفدار برند می‌شود و علاوه بر خرید مجدد از سایت، آن محصول را به دوستان و اطرافیان خود نیز پیشنهاد خواهد داد.

customer satisfaction

4- لحظه حقیقی سوم در خرید اینترنتی

لحظه حقیقی سوم در MOT در بازاریابی اینترنتی بعد از خرید اینترنتی انجام می‌گیرد. در این مرحله از نقشه، فرد با تعامل با برند، شبکه اجتماعی آن را نیز دنبال کرده و خصوصیات آن محصول را با سایر کاربران و مشتریان به اشتراک می‌گذارد. همچنین با عضو شدن در خبرنامه ایمیلی سایت، درباره اخبار سایت و نیز تخفیفاتی که درمورد سایر محصولات اعمال می‌شود، اطلاعاتی کسب می‌کند.
برای موفقیت در کارها لازم است که کارشناسان بازاریابی اینترنتی، دید خوبی نسبت به لحظات حقیقی چهارگانه در نقشه سفر مشتری داشته باشند و با کمک ابزارهایی از قبیل گوگل، وبمستر و گوگل آنالیتیکز موجب بهبود مسیر خرید اینترنتی مشتریان سایت گردند.

با به‌کارگیری MOT کسب‌وکارتان را توسعه دهید.

در این مقاله سعی کردیم شما را با MOT، یکی از مدل‌های پرکاربرد و جالب در طراحی نقشه سفر مشتری در بازاریابی دیجیتالی آشنا کنیم. این مدل که شامل 4 مرحله اساسی و مهم است به شما کمک خواهد کرد تا در هر مرحله با دغدغه‌های کاربران آشنا شوید و استراتژی‌های لازم را برای کمک به آن‌ها به‌کار ببندید. همه این تلاش‌ها در نهایت باعث تبدیل کاربران یا همان مشتریان بالقوه به مشتریان بالفعل و دائمی شوند.