منشی تلفنی هوش مصنوعی ساخته‌شده با درسهای تماس واقعی، نه نسخهٔ نمایشی
منشی تلفنی هوش مصنوعی تماس ورودی را با گفت‌وگوی فارسی جواب میدهد، نیاز تماسگیرنده را می‌فهمد، او را به همکار وصل میکند و اگر کسی جواب نداد پیغام میگیرد. یوتا این سامانه را اول روی خط ثابت دفتر خودش ساخت و با تماس واقعی آزمود؛ راه‌اندازی برای شما بر اساس درخواست و بعد از نیازسنجی است.
- آزموده روی خط واقعی دفتر
- وصل به همکار، یا گرفتن پیغام
- قطع ارتباط با سرور: تماس مستقیم به موبایل
منشی تلفنی هوشمند دقیقاً چه کار میکند؟
تلفن زنگ می‌خورد و به‌جای منو و «عدد یک را فشار دهید»، صدایی کوتاه جواب میدهد و گوش میکند. تماسگیرنده حرفش را به زبان خودش می‌گوید. منشی از روی اطلاعاتی که شما به او داده‌اید جواب میدهد، و هر جا جواب را ندارد یا طرف آدم می‌خواهد، به همکار وصل میکند. در کنار نام منشی تلفنی هوشمند، همین را «ایجنت صوتی هوش مصنوعی» یا «پاسخگوی خودکار تماس» هم می‌نامند.
این همان ایجنت هوش مصنوعی است که به‌جای صفحهٔ چت، پشت تلفن نشسته. تفاوت در سختی کار است: در چت، جمله تمیز و نوشته می‌رسد. پشت تلفن، صدا با خش و نویز می‌رسد، طرف وسط حرف می‌پرد و یک مکث کوتاه را هم حس میکند. برای همین، کیفیت این محصول فقط در تماس واقعی معلوم میشود.
کاری که روی خط خودمان انجام میدهد
جواب‌دادن به تماس ورودی، فهمیدن موضوع تماس، پاسخ به پرسش‌های معمول، انتقال به موبایل همکار، ثبت خلاصهٔ یک‌خطی تماس در لاگ، و گرفتن پیغام اگر همکار جواب نداد.
کاری که در پروژهٔ شما ساخته میشود
نوبت‌دهی با اتصال به تقویم، وصل‌شدن به نرم‌افزار خودتان و سناریوهای مخصوص کسب‌وکار شما. این‌ها را در نیازسنجی مشخص میکنیم؛ نوبت‌دهی بخشی از آزمون خط دفتر ما نبوده و همین را صریح می‌گوییم.
یک تماس، از زنگ تا پایان
تماس از خط شما می‌آید
شمارهٔ شما عوض نمی‌شود. سانترال تماس را از مسیر SIP به سرور می‌فرستد.
منشی جواب میدهد و ساکت میشود
یک جملهٔ کوتاه می‌گوید و گوش میدهد. نه معرفی خدمات، نه پرسیدن اسم.
موضوع را می‌فهمد و جواب میدهد
هر نوبت یکی دو جملهٔ کوتاه و هر بار یک سؤال. اگر طرف وسط حرفش پرید، ساکت میشود.
در صورت نیاز وصل میکند
تماس به موبایل همکار می‌رود و خلاصهٔ کوتاه تماس هم ثبت میشود.
اگر همکار جواب نداد، پیغام میگیرد
منشی برمی‌گردد سر خط و پیغام را میگیرد تا تماسگیرنده پشت خط رها نشود.
تماس ثبت میشود
لاگ مکالمه می‌ماند و روی خط دفتر ما ضبط جداگانهٔ هر دو طرف هم هست. روشن‌بودن ضبط در پروژهٔ شما را در نیازسنجی تعیین میکنیم.
از تماسهای واقعی با خط دفتر خودمان چه یاد گرفتیم؟
کیس مشتری با نام برای این محصول نداریم و نمی‌سازیم. شاهد ما آزمون خودمان است: مدیر ما زنگ زد، ایراد گرفت، و ما از روی لاگ و ضبط علت را پیدا کردیم.
اول تماس اسم نپرسید
منشی ما اول تماس اسم می‌پرسید و جوابی که گرفت این بود: «من هنوز چیزی نگفتم». حالا اول می‌گذارد طرف حرفش را بزند و اسم را فقط موقع انتقال یا گرفتن پیغام می‌پرسد.
هویت را تکرار نکنید
با هر حرف بی‌ربط می‌گفت «من دستیار هوشمند هستم» و همین حس ربات می‌داد. حالا واکنش کوتاه و طبیعی نشان میدهد. اگر کسی صریح بپرسد، راستش را می‌گوید که هوش مصنوعی است.
فیلتر پژواک را کورکورانه روشن نکنید
فیلتری که برای حذف پژواک گذاشتیم، حرف مشتری را هم وقتی منشی صحبت می‌کرد می‌برید و گفته‌ها به کلمه‌هایی از زبان‌های دیگر تبدیل می‌شد. بعد از اندازه‌گیری دیدیم خط ما اصلاً پژواک چندانی ندارد.
پیش از مقصر دانستن صدا، دو طرف را جدا بشنوید
یک بار منشی به جملهٔ کاملاً واضح تماسگیرنده چند ثانیه جواب نداد. سکوت پشت تلفن یعنی «خط قطع شد». صدای تماسگیرنده را جدا رونویسی کردیم: صدا سالم بود و تنظیم تشخیص گفتار زیادی سخت‌گیر بود.
به کلمهٔ نامطمئن تکیه نکنید
پشت تلفن کلمه و اسم راحت اشتباه شنیده میشود. منشی نباید از روی کلمهٔ مبهم بگوید «این کار را نداریم» یا اسم را حدس بزند. می‌پرسد «فلان فرمودید؟» و اسم را یک بار تأیید میگیرد.
انتقال بدون راه برگشت، مشتری را رها میکند
اگر همکار جواب ندهد و تماس همان‌جا تمام شود، مشتری از دست رفته. برای همین مسیر برگشت را هم ساختیم: منشی برمی‌گردد سر خط و پیغام را میگیرد. رساندن پیغام به آدم پیگیر را در پروژهٔ شما جزو طراحی می‌گذاریم.
برای قطعی سرویس، راه پشتیبان بگذارید
سرور منشی ممکن است در دسترس نباشد، مثلاً در قطعی اینترنت بینالملل. مسیر ما طوری است که در این حالت تماس مستقیم به موبایل می‌رود و فقط منشی از مسیر کنار می‌رود. راه پشتیبان برای خطای خود مدل را هم باید جدا ساخت و آزمود.
به اپ روی گوشی قفل‌شده تکیه نکنید
انتقال به اپ تماس اینترنتی را آزمودیم. با صفحهٔ باز زنگ خورد و با گوشی قفل‌شده نه، چون اپ خواب بود. نتیجهٔ ما: برای انتقال قابل‌اعتماد، تماس مستقیم با شمارهٔ موبایل همکار را پیشنهاد میکنیم.
هر تماس را برای بهترشدن نگه دارید
بدون لاگ و ضبط هر تماس، همهٔ این اصلاح‌ها حدس می‌شد. هر بازخورد را با لاگ همان تماس مقایسه میکنیم و نتیجه را به یک تغییر مشخص در رفتار منشی تبدیل میکنیم.
تلفن گویا، منشی انسانی یا منشی هوش مصنوعی؟
هیچ‌کدام همیشه برنده نیست و خیلی از کسب‌وکارها ترکیبی از این‌ها لازم دارند؛ مثلاً منشی انسانی در ساعت کاری، و منشی هوش مصنوعی وقتی او پشت خط است یا دفتر تعطیل است.
| معیار | تلفن گویا (IVR) | منشی انسانی | منشی هوش مصنوعی |
|---|---|---|---|
| شیوهٔ کار | منوی ضبط‌شده و فشردن کلید | گفت‌وگوی واقعی با قضاوت انسانی | گفت‌وگوی فارسی بر پایهٔ اطلاعاتی که به آن داده‌اید |
| پرسش خارج از فهرست | جوابی ندارد و به منو برمی‌گرداند | می‌پرسد، پیگیری میکند و تشخیص میدهد | باید بگوید نمی‌داند و وصل کند؛ این رفتار را باید ساخت و آزمود |
| موقعیت حساس یا مشتری ناراضی | مناسب نیست | نقطهٔ قوت اوست | باید زود به آدم وصل کند |
| وقتی خط‌ها شلوغ یا دفتر تعطیل است | همان منو را پخش میکند | به شیفت و حضور او بستگی دارد | میتواند جواب بدهد و پیغام بگیرد؛ انتقال فقط اگر همکاری در دسترس باشد |
| تغییر اطلاعات | ضبط دوبارهٔ پیام و تغییر منو | کافی است به او بگویید | به‌روزرسانی اطلاعات و آزمون دوباره |
| وابستگی فنی | کم؛ معمولاً داخل خود سانترال | فقط تلفن | زیاد؛ کیفیت خط، سرور و اینترنت بینالملل، پس راه پشتیبان لازم است |
| شکل هزینه | راه‌اندازی و تغییرهای گاه‌به‌گاه | حقوق و هزینهٔ ماهانهٔ نیرو | ساخت و راه‌اندازی به‌علاوهٔ هزینهٔ ماهانه |
این محصول برای چه کسی هست و چه کسی نباید بخرد؟
به درد می‌خورد اگر
- بخش بزرگی از تماس‌هایتان پرسش‌های تکراری است و جوابشان را میشود نوشت.
- تماس‌هایی از دست می‌دهید چون منشی پشت خط است یا دفتر تعطیل است.
- کسی هست که پیغام‌ها و تماسهای منتقل‌شده را واقعاً پیگیری کند.
- سانترال یا VoIP دارید، یا حاضرید آن را راه بیندازید.
- حاضرید چند هفتهٔ اول ضبط‌ها را بشنوید و بازخورد بدهید.
نخرید اگر
- تماس‌هایتان کم است و منشی فعلی به‌خوبی از پسشان برمی‌آید.
- بیشتر تماس‌ها مشاورهٔ حساس، اورژانس یا تصمیمی است که اشتباهش هزینهٔ بالایی دارد.
- خط یا اینترنت دفترتان ناپایدار است و قصد درست‌کردنش را ندارید.
- انتظار دارید همهٔ کار منشی را بی‌نظارت انجام دهد.
- تنها مشکل شما منوی شلوغ است؛ یک تلفن گویای مرتب ارزان‌تر حلش میکند.
پیش‌نیاز فنی در ایران
خط ثابت یا شمارهٔ فعلی شما
لازم نیست شماره عوض شود. روی خط ثابت دفتر خودمان همین مسیر را راه انداختیم.
سانترال یا VoIP
باید بتواند تماس را از مسیر SIP به سرور بفرستد. اگر فقط خط آنالوگ دارید، یک درگاه یا سانترال هم لازم میشود.
تنظیم درست خط ایران
سانترال باید با مشخصات خط ایران تنظیم شود؛ وگرنه ممکن است زنگ خط را تشخیص ندهد و تماس اصلاً به منشی نرسد.
اینترنت پایدار و آدرس ثابت
اتصال دفتر باید پایدار باشد. در مسیر ما سرور ترانک را با آدرس IP دفتر می‌شناسد؛ اگر این آدرس عوض شود، تنظیم هم باید عوض شود.
همکار مقصد و شمارهٔ موبایل
مشخص کنید چه کسی، در چه ساعتی و برای چه موضوعی تماس را جواب میدهد. منشی بدون مقصد انتقال، فقط پیغام‌گیر است.
اطلاعات مکتوب کسب‌وکار
خدمات، ساعت کاری، قیمت‌هایی که میشود گفت، و چیزهایی که نباید گفت. آنچه نوشته نشده را منشی نباید از خودش بسازد.
محدودیت‌ها را پیش از خرید بدانید
کیفیت خط، سقف کیفیت منشی است
روی خط ضعیف، کلمه‌ها اشتباه شنیده می‌شوند و هیچ مدلی نمی‌تواند چیزی را که نرسیده بفهمد. منشی میتواند مؤدبانه دوباره بپرسد، ولی اگر زیاد بپرسد تماسگیرنده کلافه میشود. برای همین پیش از ساخت، خط را بررسی میکنیم.
وابستگی به اینترنت بینالملل
در مسیر فعلی، صدا برای پردازش لحظه‌ای از اینترنت بینالملل می‌گذرد. در قطعی یا اختلال، منشی نمی‌تواند کار کند و تأخیر هم بیشتر میشود. پاسخ ما پنهان‌کردن این ضعف نیست، بلکه مسیر پشتیبان است: اگر سرور منشی در دسترس نباشد، تماس مستقیم به موبایل می‌رود.
تماس هم‌زمان با تعداد خط شما گره خورده است
هوش مصنوعی خط تلفن اضافه نمیکند. روی یک خط آنالوگ، هر بار یک تماس ممکن است. برای تماس هم‌زمان بیشتر، باید ظرفیت خط و سانترال را هم بیشتر کرد.
منشی همیشه درست نمی‌گوید
ممکن است اشتباه بفهمد یا جواب نادرست بدهد. بنابراین پرسش حساس باید به آدم برسد، و ضبط و لاگ باید دوره‌ای بازبینی شود.
صدا و دادهٔ تماس کجا می‌رود؟
تماس تلفنی با متن فرق دارد. این بخش مخصوص تلفن است و همین تفاوت را صریح می‌گوید.
صدا زنده پردازش میشود
منشی باید همان لحظه صدا را بشنود، پس پوشاندن اطلاعات پیش از پردازش به شکلی که در متن ممکن است، اینجا ممکن نیست. راه‌حل این است که منشی اطلاعات حساس نپرسد و این موارد را به آدم بدهد.
برای آموزش مدل نیست
دادهٔ کاری شما برای آموزش هیچ مدلی به کار نمی‌رود.
مسیر در قرارداد نوشته میشود
در قرارداد می‌آید چه داده‌ای، برای چه کاری و از چه مسیری پردازش میشود.
مسیر داخل ایران
برای دادهٔ حساس، مسیر پردازش داخل ایران با کیفیت پایین‌تر هم داریم، ولی آن را برای مکالمهٔ زنده هنوز نیازموده‌ایم و امکانش را با نمونه می‌سنجیم. میزبانی روی سرور خودتان هم قابل بررسی در نیازسنجی است.
ضبط مکالمه و اطلاعرسانی
اینکه ضبط روشن باشد یا نه، چه مدت بماند، چه کسی به آن دسترسی داشته باشد و به تماسگیرنده چطور اطلاع داده شود، در نیازسنجی با شما تعیین میشود.
بازگشت به مسیر انسانی
اگر سرور منشی در دسترس نباشد، تماس مستقیم به موبایل می‌رود و صدایی به سرویس هوش مصنوعی نمی‌رسد.
هزینهٔ منشی تلفنی هوش مصنوعی چطور تعیین میشود؟
این خدمت در کاتالوگ ما «بر اساس درخواست» است، چون هزینه به خط، سانترال و سناریوی شما بستگی دارد.
پاسخگوی صوتی و تلفنی
تماسهای تکراری را جواب میدهد، در صورت نیاز به همکار وصل میکند و پیغام میگیرد. نوبت‌دهی و اتصال به تقویم در صورت نیاز جزو پروژه تعریف میشود.
- ساخت و راه‌اندازی
- ۱۶۰ تا ۳۰۰ میلیون تومان
- هزینهٔ ماهانه
- ۶ تا ۱۲ میلیون تومان
- زمان تحویل
- ۳۰ تا ۴۵ روز کاری
همهٔ قیمت‌ها به میلیون تومان و بازه‌ای‌اند؛ عدد قطعی بعد از جلسهٔ ۲۰ دقیقهٔ نیازسنجی. اگر می‌خواهید بدانید چه چیزهایی روی هزینهٔ هر ایجنت اثر می‌گذارد، مقالهٔ هزینهٔ ایجنت هوش مصنوعی را بخوانید.
از نیازسنجی تا اولین تماس واقعی
جلسهٔ نیازسنجی
درسهای تماس واقعی خط دفتر خودمان را می‌گوییم و با هم می‌بینیم اصلاً این محصول به کارتان می‌آید یا نه.
بررسی خط و سانترال
خط، سانترال و اینترنت را می‌سنجیم. اگر پیش‌نیازی کم باشد، پیش از قرارداد می‌گوییم.
نوشتن رفتار منشی
اطلاعات کسب‌وکار، لحن، موضوعاتی که باید به آدم برسد، و چیزهایی که نباید بگوید را می‌نویسیم.
ساختن مسیرهای فرار
انتقال به همکار، گرفتن پیغام و، اگر سرور منشی در دسترس نبود، تماس مستقیم با موبایل را می‌سازیم.
آزمون با تماس واقعی
سناریوهای عادی، شوخی، خط بد و همکار در دسترس‌نبودن را زنگ می‌زنیم و ضبط هر دو طرف را جدا گوش می‌دهیم.
شروع مرحله‌ای و بازبینی
میشود با ساعتهای خارج از کار یا تماسهای بیپاسخ شروع کرد. در ادامه لاگ تماس‌ها را با بازخورد شما مقایسه و رفتار منشی را اصلاح میکنیم.
پرسش‌های پرتکرار دربارهٔ منشی تلفنی هوش مصنوعی
آیا تماسگیرنده می‌فهمد با هوش مصنوعی حرف میزند؟
ممکن است بفهمد و ممکن است نفهمد. منشی ما خودش را با تکرار هویت معرفی نمیکند، چون حس ربات میدهد. ولی اگر کسی صریح بپرسد، دروغ نمی‌گوید و می‌گوید هوش مصنوعی است. برای کسب‌وکار شما پیشنهاد ما این است که جملهٔ شروع خودش این را اعلام کند.
شمارهٔ تلفن فعلی ما عوض میشود؟
نه. منشی پشت همان خط و سانترال شما قرار میگیرد. روی دفتر خودمان هم روی خط ثابت موجود راه افتاد.
اگر اینترنت بینالملل قطع شد چه میشود؟
منشی کار نمیکند، چون به سرویس هوش مصنوعی دسترسی ندارد. راه پشتیبان این است که تماس مستقیم به موبایل برود. در این حالت پاسخگوی تماس آدم است، اگر در دسترس باشد.
اگر همکار جواب نداد چه میشود؟
منشی پیغام میگیرد: اسم، موضوع و شماره. پیغام باید به کسی برسد که پیگیری کند؛ بدون این بخش، محصول نصفه است.
ضبط مکالمه لازم است؟ باید به تماسگیرنده بگوییم؟
برای بهترکردن منشی، ضبط و لاگ بسیار کمک میکند و همهٔ درسهای ما از همینجا آمد. نحوهٔ اطلاعرسانی به تماسگیرنده، مدت نگهداری و دسترسیها را در نیازسنجی با شما مشخص میکنیم و توصیهٔ ما شفافبودن با تماسگیرنده است.
فرقش با تلفن گویا (IVR) چیست؟
تلفن گویا منو پخش میکند و تماسگیرنده کلید میزند. منشی هوش مصنوعی حرف را میشنود و جواب میدهد. اگر تنها مشکل شما مسیریابی ساده بین چند داخلی است، تلفن گویا کافی و سادهتر است.
آیا جای منشی انسانی را میگیرد؟
هدف ما این نیست. تماسهای تکراری، ساعتهای بیپاسخ و پیغام را میتواند به عهده بگیرد، ولی مشتری ناراضی و موقعیت حساس باید به آدم برسد. قاعدهٔ ما در همهٔ ایجنتها همین است: تصمیم با آدم است.
پیش از تصمیم، درسهای تماس واقعی را بشنوید
در جلسهٔ نیازسنجی درسهای تماس واقعی را می‌گوییم، خط و سانترالتان را مرور میکنیم و صریح می‌گوییم منشی تلفنی هوش مصنوعی به کارتان می‌آید یا نه.
مشاورین ما در سریع‌ترین زمان
با شما تماس می‌گیرند.